抖音小店服务体验分怎么提高和维护?做好这3点!

抖音小店的体验分是有三部分组成的:商品体验分、物流体验分以及服务体验分。
 
服务体验分的考核主要是考核投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长。
 
简单来说,就是考核你回复消息是否及时,服务态度好不好,退货处理快不快。
 
抖音小店服务体验分在整个体验分的考核中占比35%,如果服务没做好,还可能会影响商品口碑,从而导致小店体验分大幅度下降。
 
抖音小店服务体验分怎么提高和维护?做好这3点!
 
今天我们来说一说,抖音小店服务体验分怎么维护。
 
 
 
抖音小店服务体验分
 
1、售前
售前服务是消费者在下单前会因为产品的相关问题进行咨询,你要用你的专业让客户满意。
如果售前的解答不及时,或者服务态度不好,可能会有买家下单后专门针对服务给差评,影响店铺口碑。
因此,售前不管客户买不买,你既要专业,又要耐心,尽量及时且有效地解决客户的问题。
2、售中
售中比较常见的问题是物流,如果发货不及时,或者一直没有物流信息,客户无法跟踪物流信息,很容易退款,或者是客户收到货之后,因为物流问题给差评。
 
所以,尽量跟口碑好的物流公司合作,如果物流出现异常,及时联系客户并安抚,避免因物流问题导致退款或者差评。
3、售后
 
售后的服务占比最大,也是问题最多的。主要在于产品,质量是否符合预期、如有缺少、是否能够补偿或者退换,退换货有没有运费险等等。
 
不要在解释中做无畏的争执和狡辩,引起客户反感,尽量表现出作为商家的谦和客观,让客户感受到你是认真在解决问题,而不是敷衍。
一般来说,态度良好,补偿措施合理,很大程度上能够解决用户的问题,从而避免因售后服务质量差引起的差评等问题。
 
总而言之,维护抖音小店服务体验分的核心就是:诚恳、及时、合理有效
 
当然,抖音小店服务体验分只是店铺体验分的一部分,要提高店铺体验分,还是需要商品、物流、服务等同时维护和提高。
 
抖音小店服务体验分怎么提高和维护?做好这3点!
 
 
例如,产品质量问题,尽量把成本控制在可控范围内,更换性价比最高的供应商。
针对色差、尺寸等问题,要从客服话术,到包裹内纸条等都给出及时合理的解释;缺货、漏货等问题,要及时补发补偿,加强出库的检查控制。
一切问题出现后,及时、诚恳的与买家沟通。补发,退换,补偿,哪怕全额退款(成本低的产品),尽量及时有效的解决问题。

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