抖音小店中差评如何处理?2个思路4个方法

8月5日,抖音小店发布最新的抖音小店评价规则:
 
  • 消费者可在订单完成后的15天内对订单进行首次评价,在订单完成后90天内进行追评。
  • 订单评价后不支持删除和修改。
 
也就是说现在抖音小店中差评不支持删除和修改,但是抖音小店中差评不仅影响商品转化,而且非常影响体验分(权重占比50%)。
 
体验分又是直接关系到店铺自然流量(搜索展示和猜你喜欢推荐)和达人是否愿意合作的重要因素;而且体验分低于3.8分,店铺还会被平台直接清退。
 
怎么办呢?
 
6月28日最新版的抖音小店体验分规则:
 
 
抖音小店中差评如何处理?2个思路4个方法
 
 
不给我们修改抖音小店中差评的机会,但是评价对于体验分占比超过一半。
 
说白了,就是在倒逼商家严控商品质量和服务质量。
 
但不管我们怎么把控商品质量和服务质量,还是会有一些抖音小店中差评,毕竟“人生没有一帆风顺”。
 
 
抖音小店中差评如何处理?2个思路4个方法
 
 
今天这篇文章就来说说在新规下(不能修改和删除抖音小店中差评),如何处理抖音小店中差评,提高抖音小店体验分和商品转化率。
 
首先,提高商品质量和服务质量是肯定的,也是降低抖音小店中差评的最好方法。
 
提高商品品质:
 
对于无货源商家来说,在选品的时候就要开始考虑商品的品质和售后问题。
 
因为我们不是发货方,大多数情况下也没有见过实物,如何去把控商品质量呢?
 
最重要的一点就是在选品的时候,看该店铺该商品的好评数,以及商品销量。
 
尽量选择销量在1000+,真实好评数至少有几百的商品去一件代发。
 
 
抖音小店中差评如何处理?2个思路4个方法
 
 
然后在店铺的选择上,优先选择旗舰店、工厂店、专营店这些有货源、品质保证的店铺(多多上也有很多做无货源的商家,慎选)。
 
具体的选择店铺(一件代发上家)细节,可以看下面这篇文章:
 
抖音小店供应链资源怎么找?一手直播带货供应链资源分享
 
提高服务质量:
 
一定要及时回复用户消息,并且态度要好(顾客是上帝)!
 
因为如果你回复慢了或者没有回复、回复态度不好,很容易让用户产生负面情绪,直接给中差评。
 
 
抖音小店中差评如何处理?2个思路4个方法
 
 
记住,任何时候都不要意气用事(虽然有些客户说话比较难听,也要忍住),做生意和气生财。
 
能花钱解决的就尽量花钱解决,根据实际情况选择补偿红包、补发、退货退款或直接退款。
 
好好沟通好好卖惨(博取同情)。
 
客服一般女生居多,卖惨的时候可以说自己就是一个小客服,工资不高,一条中差评客服就要扣50元工资…..怎么惨怎么来。
 
恳求客户不要中差评,可以补偿红包、补发、退货退款或直接全额退款,根据具体问题具体去选择对应的售后处理方法。
 
一般这种思路能搞定90%的用户。
 
如果花钱太多,或者花钱都解决不了的话,你也可以尝试下面3个解决抖音小店中差评的方法。
 
1.在飞鸽上诱导用户,说给TA赔偿***钱,然后让对方把支付宝、微信收款账号发给你;
 
一旦对方发给你的话,直接截图申述:利用中差评谋取额外钱财,请平台核实之后删除该评价。
 
抖音小店评价申诉场景
 
  • 利用中差评骗赔:消费者以差评威胁商家,要求商家转账、发红包、返优惠券等;
  • 同行恶意竞争 :同行竞争者交易后故意给予差评;
  • 辱骂污秽或不当言论 :评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的不当言论 ;
  • 明显无事实依据的评价:在签收前评价商品质量类问题或消费者购买的是A商品但评价的是B商品;
  • 评价打广告 :如QQ、微信号、微信公众号、微博、二维码、电话号码、外部链接等广告信息;
  • 消费者评价中泄露隐私 :评价中出现商家或用户的手机号、住址、姓名等个人信息;
  • 达人存在捆绑带货/虚假宣传等违规情形:因达人捆绑带货、虚假宣传、虚假承诺导致消费者产生差评;
  • 注:针对消费者首次评价内容进行申诉,追评和商家回复不在申诉范围。
 
申诉材料:
 
聊天记录优先以平台飞鸽聊天记录为准,如沟通中除飞鸽外还使用微信、短信等其他聊天工具,则需提供从飞鸽转移到其他聊天工具的凭证,如无法提供关联举证将视为无效举证;
 
•利用中差评骗赔:请提供含有订单信息完整、清晰、含订单号的飞鸽聊天记录截图。
 
•同行恶意竞争:请提供含有订单信息完整、清晰、含订单号的飞鸽聊天记录截图,或可证明评价者是同行的相关店铺信息。
 
•辱骂污秽或不当言论 :平台可查询消费者评价内容,无需商家举证;
 
•明显无事实依据的评价:受理范围为评价者在签收前消费者评价商品质量问题,或购买是A商品评价的是B商品;
 
•评价打广告 :平台可查询消费者评价内容,无需商家举证;
 
•消费者评价中泄露隐私 :平台可查询消费者评价内容,无需商家举证;
 
•达人存在捆绑带货/虚假宣传等违规情形:请提供达人虚假问题的证明及达人UID和名称;
 
2.针对无法删除的抖音小店中差评,一定要回复
 
比如下面这样的:
 
抖音小店中差评如何处理?2个思路4个方法
 
回复的内容就是引导有什么问题都可以联系客服,客服都会妥善处理。
这个回复其实是给后面买家看的,引导后面的买家有问题联系客服处理,不要直接中差评。
然后你回复了,也会让后面购物的买家觉得这个商家服务还不错,买这个产品应该还行,降低抖音小店中差评带来的负面影响。
3.邀好评
 
邀好评,尤其是晒图评价,或者是评论字数多一点(可S单操作),把中差评顶下去,弱化抖音小店中差评带来的负面影响(转化率)。
 
抖音小店中差评如何处理?2个思路4个方法
 
4.引流品快速拉销量提高体验分
 
前面也说了抖音小店中差评对抖音小店体验分的影响,如果中差评较多或者体验分已经低于4.5分的情况下,可以用超高性价比的福利引流品去对接带货能力强(场均销售额5万+)的主播,微赚甚至不赚(保证不亏钱的情况下),让主播在直播间主推。
联系主播确实是个比较耗时间和精力的活。
我们也有现成的带货达人资源,比如下面这样的,表格里面包括带货达人的账号、微信号、粉丝数、带货数据、所属领域等等。

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